Сетевая служба поддержки - Networked Help Desk

Сетевая служба поддержки
Networked Help Desk Logo.jpg
Логотип сетевой службы поддержки
Впервые опубликованоИюнь 2011 г.
Последняя версия1.0[1]
ОрганизацияZendesk
Базовые стандартыHTTP, JSON, ОТДЫХ[1]
Связанные стандартыJSR 91: OSS API заявки на устранение неполадок[2]
ДоменОтслеживание проблем, отслеживание ошибок, управление взаимоотношениями с клиентами, управление проектами.[1]
СокращениеNHD
Интернет сайтсеть.org

Сетевая служба поддержки является открытый стандарт инициатива по обеспечению общего API для обмена билетами в службу поддержки между отдельными экземплярами отслеживание проблем, отслеживание ошибок, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управление проектом системы для улучшения обслуживание клиентов и уменьшить привязка к поставщику.[3][4] Инициатива была создана Zendesk в июне 2011 года в сотрудничестве с восемью другими организациями-учредителями, включая Атласский, Новая реликвия, OTRS, Pivotal Tracker, ServiceNow и SugarCRM.[5][6] Первая интеграция между Zendesk и продуктом для отслеживания проблем Atlassian, Jira,[5] было объявлено на саммите Atlassian в 2011 году.[7] К августу 2011 года к инициативе присоединились 34 компании-члена.[8] Через год после запуска к нам присоединилось более 50 организаций.[9] В экземплярах Zendesk эта функция называется обмен билетами.[10][11][12]

Основа

Инструменты поддержки обычно строятся вокруг общей парадигмы, которая начинается с того, что клиент делает запрос или инцидент report, они создают заявку. Каждая заявка имеет статус выполнения и обновляется аннотациями и вложениями. Эти аннотации и вложения могут быть видны покупателю (общедоступны) или видны только аналитикам (частные). Клиенты уведомляются о ходе работы над их заявкой, пока она не будет заполнена. Если люди, необходимые для заполнения заявки, используют отдельные инструменты поддержки, вводятся дополнительные накладные расходы на поддержание соответствующей информации в заявке в каждом инструменте, одновременно уведомляя клиента о прогрессе, достигнутом каждой группой при заполнении заявки. Например, если проблема поддержки клиентов вызвана ошибкой программного обеспечения и сообщается в службу поддержки с использованием одной системы, а затем исправление документируется разработчиками в другой и анализируется с помощью инструмента управления взаимоотношениями с клиентами, сохраняя записи в каждой системе. система актуальна, а уведомление клиента вручную с использованием подхода с вращающимся креслом является излишне трудоемким и подверженным ошибкам. Если информация передается неправильно, клиенту, возможно, придется заново объяснять свою проблему каждый раз при передаче своего билета.[13][14]

Для систем с реализованным API сетевой службы поддержки несколько различных приложений, связанных с работой службы поддержки клиентов, могут синхронизировать данные в одном уникальном общем тикете.[15] Хотя во многих приложениях в этих доменах реализованы API-интерфейсы, которые позволяют импортировать, экспортировать и изменять данные, Network Help Desk предоставляет общий стандарт для информации службы поддержки клиентов для автоматической синхронизации между несколькими системами.[13] После внедрения две системы могут быстро обмениваться билетами, просто изменив конфигурацию, поскольку они обе понимают один и тот же интерфейс.[16]

Связь между двумя экземплярами по конкретному билету происходит в три этапа: соглашение о приглашении, совместное использование данных билета и непрерывная синхронизация билетов.[16] Стандарт допускает «полное делегирование» (аналитики в обеих системах делают публичные и частные комментарии и синхронизируют статус), а также «частичное делегирование», когда экземпляр, получающий билет, может делать только частные комментарии, а изменения статуса не синхронизируются.[10][17] Билеты можно использовать в нескольких экземплярах.[11]

Список реализации

СистемаРазработчикиЯзыкПоложение делДата запускаСсылки
Запросить трекерРуслан Закиров из Best PracticalPerlПолный2011-08-10[18]
YouTrackЯваПолный2013-01-31[19]
ZendeskДаррен Бойд, Пьер Шамбахер и Джош ЛюбэуэйРубинПолный2011-06-01[20][21]
HostBill (от Atlassian)PHPПолный2012-05-05[22][23][24][25]
Jira (от Atlassian)ЯваПолный2011-06-01[26]
Node.jsJavaScriptНеполный[27]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ а б c «Протокол сетевой службы поддержки 1.0». 2011-06-01. Получено 2016-05-06.
  2. ^ "Программа Java Community Process (SM) - JSR: запросы спецификации Java - деталь JSR № 091". 2007-08-21.
  3. ^ «Открытый стандарт обслуживания клиентов и справочных служб». 2011-06-01.
  4. ^ Аси, Мэтт (01.06.2011). «Один API службы поддержки, который объединит их всех: Долой Вавилонскую башню программного обеспечения». Реестр. Получено 2016-05-06.
  5. ^ а б Карр, Дэвид Ф. (07.06.2011). "Перемешивание службы поддержки: поможет ли новый стандарт?". Информационная неделя. Получено 2016-05-06.
  6. ^ «Члены сетевой службы поддержки». Получено 2016-05-06.
  7. ^ Латкевич, Мэтью (07.06.2011). "Отличные возможности интеграции JIRA от Zendesk!". Получено 2016-05-06.
  8. ^ «NetworkedHelpDesk.org приветствует 34 новые компании-участницы». 2011-08-12. Получено 2016-05-06.
  9. ^ "NetworkedHelpDesk.org: год спустя". 2012-05-31. Получено 2016-05-06.
  10. ^ а б «Беспрепятственный обмен обращениями в службу поддержки клиентов с Zendesk». 2011-06-02. Архивировано из оригинал на 2011-10-28. Получено 2016-05-06.
  11. ^ а б Латкевич, Мэтью (06.06.2011). «Делитесь тикетами поддержки между несколькими Zendesks с нашей новой функцией обмена тикетами». Архивировано из оригинал на 2014-01-22. Получено 2016-05-06.
  12. ^ Латкевич, Мэтью (06.06.2011). «Сетевая служба поддержки: открытый стандарт для лучшего обслуживания клиентов». Получено 2016-05-06.
  13. ^ а б Фейл, Джордж (2011-06-08). «Создание Интернета 3.0: NetworkedHelpDesk». Получено 2016-05-06.
  14. ^ Вайнбергер, Мэтью (07.06.2011). "NetworkedHelpDesk.org: Помогаем партнерам преодолевать барьеры службы поддержки?". Получено 2016-05-06.
  15. ^ Финли, Клинт (07.06.2011). «Новый API направлен на объединение приложений обслуживания клиентов». Читай пиши. Архивировано из оригинал на 2013-09-23. Получено 2016-05-06.
  16. ^ а б Хинчклифф, Дион (18.06.2011). «Обеспечение сотрудничества с открытыми API». ZDNet. Получено 2016-05-06.
  17. ^ "Прогулка по API". Получено 2016-05-06.
  18. ^ "GitHub - bestpractical / rt-extension-nhd". 2011-08-10. Получено 2016-05-06.
  19. ^ «Интеграция с Zendesk». Архивировано из оригинал на 2016-05-21. Получено 2016-05-06.
  20. ^ "GitHub - zendesk / ticket_sharing: Обмен билетами". Получено 2016-05-06.
  21. ^ "Резюме Даррена Бойда". Архивировано из оригинал на 2017-11-11. Получено 2016-05-06.
  22. ^ «Релиз HostBill 3.4.1 - введение совместного использования билетов». Архивировано из оригинал на 2017-10-02. Получено 2016-05-06.
  23. ^ «Настройка поддержки: Обмен тикетами». Получено 2016-05-06.
  24. ^ «Настройка поддержки». Архивировано из оригинал на 2016-03-30. Получено 2016-05-06.
  25. ^ cdn.hostbillapp.com/ модули/ билетная система/ обмен билетов.swf
  26. ^ Ян, Стивен. «Настройка и использование Zendesk для сервера JIRA (OnPremise)». Получено 2016-05-06.
  27. ^ "networkedhelpdesk". Получено 2016-05-06.

дальнейшее чтение

внешняя ссылка