Служба финансового омбудсмена (Австралия) - Financial Ombudsman Service (Australia)

Служба финансового омбудсмена
FOS (Австралия) logo.jpg
Предшественник
  • Служба рассмотрения жалоб в финансовой сфере
  • Омбудсмен по банковским и финансовым услугам
Формирование1 июля 2008 г. (2008-07-01)
ТипОмбудсмен
Штаб-квартираМельбурн, Виктория
Место расположения
  • Австралия
Членство
Австралийские банки, страховщики, поставщики кредитов, финансовые консультанты и планировщики, агентства по взысканию долгов и другие предприятия, которые предоставляют финансовые продукты и услуги
Главный омбудсмен
Дэвид Локк
ПринадлежностиАвстралийская комиссия по ценным бумагам и инвестициям
Сотрудники
293 FTE (2016)[1]:16
Интернет сайтwww.fos.org.au

В Служба финансового омбудсмена (FOS) финансировался членами Австралийский омбудсмен сервис, предоставляющий внешние разрешение спора для потребителей, которые не смогли разрешить жалобы с членом финансовые услуги организации.

По состоянию на 30 июня 2016 г. FOS насчитывает около 5 500 лицензированных организаций-членов, включая банки, страховщиков, поставщиков кредитов, финансовых консультантов и специалистов по планированию, агентства по взысканию долгов и другие предприятия, которые предоставляют финансовые продукты и услуги; вместе с дополнительными 8000 уполномоченных кредитных представителей. Служба руководствуется своим кругом ведения, который позволяет ей рассматривать дела в течение шести лет с момента первого уведомления о финансовых убытках, а с января 2015 года Служба может присуждать средства правовой защиты в пределах Австралийский доллар309 000. В 2015–2006 годах в FOS поступило 34 095 споров и закрыто 32 871 спор; на семь процентов увеличилось количество споров, полученных в течение предыдущего года, и на пять процентов уменьшилось количество закрытых споров.[1]:4

FOS возглавил главный омбудсмен Дэвид Локк. Его поддерживают ведущие омбудсмены по банковскому делу и финансам, общее страхование, инвестиции и консультации; с десятью другими омбудсменами, поддерживающими различные функциональные области и споры.

Служба финансового омбудсмена была заменена в 2018 г. Управление по рассмотрению финансовых жалоб Австралии (AFCA).

История

FOS была создана 1 июля 2008 года в результате слияния Службы рассмотрения жалоб финансового сектора (FICS) с Омбудсменом по банковским и финансовым услугам (BFSO) и Службой страхового омбудсмена (IOS); все они были отраслевыми органами саморегулирования.[2] Две дополнительные схемы решили объединиться с FOS позже в 2009 году: Центр разрешения споров кредитных союзов и компания Insurance Brokers Disputes Limited.[2]

1 ноября 2018 г. Управление по рассмотрению финансовых жалоб Австралии была запущена в качестве службы единого омбудсмена для всех финансовых жалоб, заменив три предыдущие схемы: Службу финансового омбудсмена, Омбудсмен по кредитам и инвестициям и Суд по рассмотрению жалоб на пенсию.

Операции и процессы

Принципы

Принципы, лежащие в основе операций и процессов FOS, заключаются в разрешении споров между потребителями и поставщиками финансовых услуг в соответствии с ее Техническим заданием.[3]

Банки и поставщики финансовых услуг должны иметь лицензию на предоставление своих услуг потребителям. Условием получения такой лицензии является то, что банк или поставщик финансовых услуг должен быть членом Разрешение внешних споров (EDR), одобренная ASIC.[4] FOS и Омбудсмен по кредитам и инвестициям (CIO) - две схемы, одобренные ASIC в соответствии с Законом о корпорациях и Национальным законом о защите потребительских кредитов.[2]

Процесс разрешения

FOS рассматривает жалобу только после того, как клиент впервые попытался разрешить свою жалобу напрямую с поставщиком финансовых услуг, но не смог.[5] Большинство споров с поставщиками финансовых услуг в Австралии разрешается между клиентом и соответствующим банком, поставщиком кредита, страховой компанией или другим поставщиком финансовых услуг. Однако, если спор не может быть разрешен напрямую, FOS может его рассмотреть.

FOS может дать официальную рекомендацию или определение и потребовать от поставщика финансовых услуг:

  • заплатить денежную сумму
  • отказаться, изменить условия или освободить обеспечение по долгу
  • погашать, отменять или изменять комиссию, включая процентные ставки по кредиту
  • изменять условия кредитного договора в случае финансовых затруднений
  • выполнить требование страхового полиса.[6]

Истец (но не поставщик финансовых услуг) может принять или отклонить решение в течение 30 дней с момента его получения. Если истец принимает решение, оно является обязательным для обеих сторон. Разрешение споров FOS бесплатно для потребителей.

Управление

FOS управляется советом представителей потребителей и представителей индустрии финансовых услуг. Председатель Правления с 2015 г. - профессор достопочтенный Майкл Лаварх АО. А публичная компания ограничено гарантией, называемой Financial Ombudsman Service Limited,[7] является владельцем FOS. Эта компания одобрена Австралийская комиссия по ценным бумагам и инвестициям (ASIC) в соответствии с нормативным руководством 139.[8]

Жалоба Сената

В 2015 году в Заявлении № 134 в Сенат комитет по проверке финансовых рекомендаций относительно шести разговоров между омбудсменом и представителем потребителя, который записал телефонный разговор. Из представления 134 ясно, что между телефонными записями и рабочими записями этих разговоров, сделанных омбудсменом, есть различия.[нужна цитата ] Впоследствии СМИ сообщили, что омбудсмен подтвердил «решение о передаче дела в суд с учетом сложности спора, неспособности FOS провести перекрестный допрос всех соответствующих свидетелей и потребовать предоставления информации от третьих лиц, а также как необходимость привлечения специалистов »,[9] даже несмотря на то, что в записях разговоров тот же омбудсмен сказал, что единственной причиной для отклонения жалобы является нехватка персонала, что жалоба имеет основания и что, если бы у FOS был персонал, они бы разрешили спор внутри юрисдикции.[10][11] Именно это решение впоследствии привело к Верховный суд производство по оспариванию юрисдикционного решения FOS об отказе в рассмотрении конкретной жалобы.

FOS не ответил по существу. ASIC не ответила на вопросы, а после подачи заявки другие сенаторы обратились в FOS с просьбой объяснить обстоятельства. ASIC предстала перед Объединенным комитетом по корпорациям и финансовым услугам 16 марта 2015 года, где заявила, что суд рассмотрел вопрос о вводящих в заблуждение примечаниях к файлам.[12] 19 июня 2015 года Верховный суд Виктории вынес решение в пользу FOS, но не рассмотрел расхождения в материалах. Суд заявил в своем решении, что он не рассматривал никаких вопросов, помимо фактического решения самого FOS, таким образом, он не исследовал какие-либо материалы (в том числе файловые записи и записи), а также не рассматривал какие-либо обвинения в неправомерном поведении.[13] FOS выпустил заявление для СМИ, в котором попытался опровергнуть обвинения и положиться на решение суда.[14] В заявлении не рассматривались содержащиеся в представлении утверждения о вводящих в заблуждение примечаниях к файлам, представленных на этапе обнаружения судебного процесса.[10] После освещения этого дела в СМИ несколько австралийских сенаторов, включая сенатора Ник Ксенофонт, чтобы FOS был распущен и заменен органом, финансируемым государством.[11][10][15]

Несмотря на критику FOS, группа защиты прав потребителей ВЫБОР и государственный регулирующий орган, ASIC, в целом поддерживает FOS. CHOICE заявила, что «хотя есть возможности для улучшения, служба финансового омбудсмена предоставляет важные услуги высокого стандарта».[16][17] Кроме того, ASIC продолжали поддерживать FOS как «утвержденную схему EDR».[2]

В ноябре 2016 года FOS попытался объяснить ограничения своей способности обеспечивать выполнение своих постановлений, когда поставщики финансовых услуг не выплачивали или не могли выплатить компенсацию по делам, решенным в пользу потребителя. В таких случаях потребителям может потребоваться официальное исполнительное производство в суде или помощь регулирующего органа отрасли.[18] FOS предложило создать финансируемую отраслью «схему компенсации в крайнем случае», чтобы помочь потребителям выплатить присужденную им компенсацию, если они окажутся в затруднительном положении из-за неплатежеспособных или воинственных поставщиков.[19]

Правительственная проверка

В 2016 году правительство объявило о пересмотре схем EDR Австралии для финансовой системы, включая FOS.[20] В ноябре 2016 г. Нижняя палата Парламентский комитет, в состав которого входит большинство депутатов от правительства, рекомендовал создать банковский трибунал, который заменит FOS, Омбудсмена по кредитам и инвестициям и Трибунал по рассмотрению жалоб на пенсию.[21] Результаты обзора EDR ожидаются в марте 2017 года. В декабре 2016 года Казначейство Австралии назначенная комиссия согласилась с тем, что FOS нуждается в дополнительном механизме подотчетности в виде независимого аудитора.[22]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ а б «Годовой обзор 2015–16» (PDF). Служба финансового омбудсмена. 2016. Получено 8 марта 2017.
  2. ^ а б c d «Утвержденные ASIC схемы разрешения споров». Комиссия по ценным бумагам и инвестициям Австралии. Получено 2015-10-02.
  3. ^ «ASIC - Что делать, если решение вас не устраивает». ASIC.
  4. ^ «Жалобы на банковские и финансовые услуги». Комиссия по юридическим услугам Австралии. Получено 20 марта, 2017.
  5. ^ "Как пожаловаться". ASIC MoneySmart. ASIC.
  6. ^ «Как услуги омбудсмена могут вам помочь». ВЫБОР.
  7. ^ Гриффитс, Тим; Митчелл, Джеки (2012). «Служба финансового омбудсмена: доктор Джекил или мистер Хайд?». ILB. 27 (9): 130.
  8. ^ Закон о корпорациях 2001 г. (Cth) s 912A
  9. ^ Роджерс, Ян (24 ноября 2014 г.). «Нехватка персонала FOS вынуждает ANZ приостановить действия по восстановлению». Банковский день. Получено 2016-04-07.
  10. ^ а б c «Вопросы, на которые должен ответить финансовый омбудсмен». ABC News. 2016-04-01. Получено 2016-06-11.
  11. ^ а б «Призывает к роспуску службы финансового омбудсмена из-за проблем с доверием». ABC News. 2016-03-16. Получено 2016-06-11.
  12. ^ Келл, Питер; Дэй, Уоррен; Медкрафт, Грег (16 марта 2016 г.). Объединенный комитет по корпорациям и финансовым услугам. Hansard. Австралия.
  13. ^ Goldie Marketing Pty Ltd v Служба финансового омбудсмена [2015] VSC 292 в 83 года (19 июня 2015 г.), Верховный суд (Вик, Австралия)
  14. ^ «Решение службы финансового омбудсмена поддержано судом» (Пресс-релиз). Служба финансового омбудсмена. Получено 2016-04-02.
  15. ^ «Служба финансового омбудсмена подверглась критике, поскольку политики требуют перемен». ABC News. Австралия. 2016-03-17. Получено 2016-04-02.
  16. ^ «Совместное представление: независимая проверка службы финансового омбудсмена». Потребительские действия. 2013-10-29. Получено 2016-05-26.
  17. ^ Коллморген, Энди (5 сентября 2014 г.). «Как услуги омбудсмена могут вам помочь». ВЫБОР. Получено 8 марта 2017.
  18. ^ "Преследовать правонарушителей - не наша работа: FOS". Австралийский.
  19. ^ «FOS требует компенсации в крайнем случае». Финансовый наблюдатель. 24 апреля 2016 г.
  20. ^ О'Дуайер, Келли (8 августа 2016 г.). «Обзор схемы внешнего разрешения споров и жалоб» (Пресс-релиз). Правительство Австралии. Получено 8 марта 2017.
  21. ^ «Парламентский комитет вызывает Банковский трибунал после расследования». ABC News. 24 ноября 2016.
  22. ^ «В отношении FOS должно быть проведено расследование, рекомендуется в отчете». Независимый финансовый советник. 7 декабря 2016 г.. Получено 8 марта 2017.

внешняя ссылка